LA COMUNICACIÓN DIRECTIVA - FACTOR ESTRATÉGICO SUBUTILIZADO

LA COMUNICACIÓN DIRECTIVA
FACTOR ESTRATÉGICO SUBUTILIZADO
Por Dra. Lucía Rincón
Primera de 6 partes.

En las empresas de Latinoamérica (pymes, en su inmensa mayoría) es común que no se le dé la debida importancia a la comunicación por parte de los directores.

Frecuentemente se ignoran los beneficios de lograr y mantener procesos sanos de entendimiento con los diferentes públicos referenciales de la empresa. Como las entidades gubernamentales, los proveedores, los clientes, los accionistas, los inversionistas, los centros de investigación, las empresas competidoras y la sociedad en general.

Con las entidades gubernamentales se tiene la creencia de que teniendo un buen “gestor” o algunos conocidos “bien ubicados” no habrá problemas, se descuida la capacitación en comunicación profesional, y se sustituye “por amiguismo” con las consecuencias previsibles en cada cambio de administración.

Comunicación con sus proveedores. Son muchos los momentos en los que es necesario ponernos en contacto con nuestros proveedores: para comunicarles un pedido, para que nos pongan al tanto de cambios en productos y procesos, para revisar facturación, etc. , hoy en día son muchos los empresarios y proveedores que emplean ya el correo electrónico para comunicarse rápidamente y sin interferencias, permiten mantener conversaciones instantáneas desde cualquier lugar, intercambiar archivos e incluso hablar con varias personas a la vez (por ejemplo, con su proveedor, el departamento que hizo el pedido y la fábrica).

Si usted dispone de página web podrá fácilmente incluir en ella una sección, denominada extranet, en la que colocar los documentos o pedidos que quiera hacer llegar a sus proveedores. Una extranet no es más que una puerta que sólo se abre a los usuarios a los que usted quiere dejar pasar, en este caso los proveedores, y que permite acceder a una zona restringida con documentos, páginas y elementos que queremos que sólo vean ellos. La entrada se realiza vía contraseña, la seguridad de su página no disminuye en absoluto si está bien programada, y algunas de las ventajas son:

•La conexión con el proveedor ya no tiene horarios ni limitaciones geográficas. Pueden ver sus pedidos o necesidades las 24 horas del día, los 365 días del año.

•La comunicación es directa, sin intermediarios, sin nadie que tenga que enviar nada ni esperar confirmación alguna

•Se evita la duplicidad de documentos, y ojo que éste es uno de los problemas más comunes en las empresas, la existencia simultánea de datos que a veces se contradicen y que las más de las veces nos hacen perder mucho tiempo.

•Ya no tiene que haber un encargado de realizar los inventarios o pedidos. Basta con conservar un único documento en un lugar al que puedan acceder todos los empleados de departamento, y al que cualquiera de ellos puede añadir sus peticiones.

•La comunicación es recíproca. Puede permitir que sus proveedores dejen a su vez los documentos que quieran en esa extranet (ofertas, promociones, facturas, etcétera).

Con los clientes
para comunicar a sus clientes sobre sus productos y/o servicios: desde folletos impresos hasta posters o láminas en las paredes de sus oficinas que decoren el ambiente y ofrezcan información valiosa.

Siempre es mejor propiciar el intercambio en un ambiente tranquilo; si usted puede evitar que suenen los teléfonos mientras atiende a un cliente, hágalo. Derive las llamadas a otro empleado o a un sistema de atención automático.

Reciba a sus clientes con sillas y un escritorio en el cual apoyar y desplegar material de catálogos, tarjetas personales, follletos para concretar la operación de venta, etcétera.

Facilite a sus empleados todos los materiales que debe proveer al cliente; no haga esperar a sus clientes mientras el empleado va y viene entre sus oficinas buscando papeles.

Disponga de una cartelera con toda la información que su empresa desea hacer conocer a los clientes. Un lugar como la sala de espera o lobby puede ser ideal para esto.

Comunique. No pierda ocasión de informar y comunicarse con los clientes.
La atención personal también es un recurso privilegiado para que su cliente se comunique con usted.
A través de un número gratuito, usted podrá preguntar por sus servicios, sus productos, la atención que brinda, recibir quejas y por sobre todo "escuchar" lo que sus clientes quieren decirle.
Quien llama a una empresa espera información. La primera información que usted debe dar es el número al cual está llamando o con quién se acaba de comunicar. Por ejemplo: "Usted se ha comunicado con Grupo X especialistas en Materiales de Construcción, aguarde un momento por favor".

Si su operadora automática tiene que derivar el llamado a un empleado, usted puede aprovechar esos segundos de espera para comunicar a sus potenciales clientes sus novedades, promociones u ofertas. También puede recordarle a la gente su dirección web y su e-mail de contacto. Es decir, no deje pasar la oportunidad de comunicarle a sus potenciales clientes todas las formas que tiene de establecer una relación con usted y su empresa.

Si, en cambio, son sus empleados los que atienden en forma directa, lo más conveniente es que además de decir el nombre de la empresa, se presenten con su propio nombre. Por ejemplo: "Grupo X, buenos días. Habla Pedro Godinez ¿en qué lo puedo ayudar?"

Personalice la comunicación. Cuando alguien se presenta y da su nombre, es habitual que la persona que está hablando haga lo mismo. Con esto, habrá logrado establecer el primer nivel de personalización en su relación con el cliente potencial.
Diríjase a su potencial cliente por su nombre "Sí, Sr. García" o "Dígame, Tomás ¿en qué puedo ayudarlo?" . A todos nos gusta ser identificados, recibir un trato único y personal. Nos hace sentir importantes y escuchados.

Antes de terminar la conversación telefónica, no olvide recordarle su nombre y ofrecer su disponibilidad para próximos llamados. Ofrézcale la posibilidad de que vuelva a pedir por usted cuando tenga otras dudas. Eso hará que la persona retenga su nombre y tenga menos temores ante nuevas comunicaciones con su empresa.

Continuará…